汽車(chē)行業(yè)中的神秘顧客（一）

神秘客檢核項目是汽車(chē)品牌對其授權經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行檢核評估的常規手段，與明訪(fǎng)（廠(chǎng)方人員或授權第三方調研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對應，一般被成為暗訪(fǎng)。除了汽車(chē)廠(chǎng)商以外，也有經(jīng)銷(xiāo)商集團或經(jīng)銷(xiāo)商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪(fǎng)評估結果根據各品牌自身的商務(wù)政策對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行相應的獎勵、懲罰、銷(xiāo)售返利調整等等。暗訪(fǎng)檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現其銷(xiāo)售服務(wù)存在的弱項和問(wèn)題，從而有針對性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現品牌整體客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車(chē)品牌要求經(jīng)銷(xiāo)商執行的銷(xiāo)售服務(wù)標準流程進(jìn)行檢核評估，以銷(xiāo)售流程為例，涵蓋電話(huà)接待、經(jīng)銷(xiāo)商設施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪(fǎng)等環(huán)節，基本包括客戶(hù)簽訂購車(chē)銷(xiāo)售合同前所有的銷(xiāo)售體驗?！吧衩仡櫩汀币M(jìn)國內為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。上海酒店服務(wù)滿(mǎn)意度神秘顧客

通過(guò)神秘顧客調查，紐川新研將能幫您做到:提高銷(xiāo)售執行力:促使網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現質(zhì)量服務(wù)﹔加速銷(xiāo)售進(jìn)程:縮短營(yíng)銷(xiāo)計劃執行周期;增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流:提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧;規范網(wǎng)點(diǎn)表現:使所有銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現規范、統一，保持良好品牌形象;監督市場(chǎng)策略執行:市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位;改善服務(wù)質(zhì)量:發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，改善服務(wù)細節;增強品牌價(jià)值:提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠度，終達到增強客戶(hù)市場(chǎng)競爭力的目的。廣東銀行柜臺服務(wù)神秘顧客專(zhuān)業(yè)公司企業(yè)采用“神秘顧客”檢測的另一個(gè)初衷是更好的獲取客戶(hù)對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。

神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀(guān)地評價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學(xué)生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監督窗口服務(wù)。方式為詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問(wèn)題、用半小時(shí)觀(guān)察營(yíng)業(yè)員的整體表現，然后填寫(xiě)有關(guān)監測問(wèn)卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)據此對營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續予以聘任。短時(shí)間內營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀(guān)，基本杜絕了過(guò)去應付檢查的現象。"神秘顧客”暗訪(fǎng)這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買(mǎi)商品和消費服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀(guān)察服務(wù)表現，所觀(guān)察到的是服務(wù)人員無(wú)意識的表現。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識時(shí)的表現是真實(shí)的?！吧衩卮T客”在消費的同時(shí),也和其他消費者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現的問(wèn)題與其他消費者有同樣的感受。

神秘顧客調查是公共關(guān)系學(xué)科的內容，這也是經(jīng)濟商業(yè)活動(dòng)的范疇；了解神秘顧客調查，更能有效分析調查對象，以便有效應對措施；當然，我們還要研究神秘顧客調查，這是調查重要科目。神秘顧客調查是市場(chǎng)調研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細的服務(wù)項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監督和購買(mǎi)習慣的深入調查，例如餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。此項調研主要采用觀(guān)察和模擬消費者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對比等。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無(wú)法識別或確認“神秘顧客”的身份。

如何保證神秘顧客項目能收到預期的效果

企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要想使神秘顧客項目實(shí)現巨大的價(jià)值和成功需遵循以下幾個(gè)原則：

1、確定明確的調研目標?？紤]到神秘顧客研究的價(jià)格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責任，制定具體和可衡量的目標。

2、問(wèn)卷簡(jiǎn)單明了。復雜冗長(cháng)的問(wèn)卷只會(huì )使神秘顧客暴露身份，達不到暗訪(fǎng)的效果。

3、使用一個(gè)可以成為合作伙伴的調研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價(jià)錢(qián)一分貨”，所有的商業(yè)活動(dòng)的進(jìn)行都與其價(jià)值相匹配。在甄選供應商的過(guò)程中，應該與調研公司進(jìn)行詳細的需求溝通，確定執行方案，而不是在中標后再提出諸多需求，令調研公司騎虎難下。有經(jīng)驗的調研公司會(huì )針對調研中發(fā)現的問(wèn)題，給出系統性的解決建議。所以不要把價(jià)格作為甄選供應商的關(guān)鍵標準。

4、企業(yè)內部必須上下協(xié)同一致。當神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時(shí)，往往是因為那些對調研結果負責的雇員：基層員工、監督人員、商店經(jīng)理和區域經(jīng)理，從來(lái)沒(méi)有適當引入調研項目?？赡苡捎诠緝炔看嬖诘姆纯?，創(chuàng )造了不必要的干擾，阻礙了公司實(shí)現服務(wù)改善的目標。為了確保成功，整個(gè)公司的員工必須充分了解和認可神秘顧客檢測制度，然后才進(jìn)行啟動(dòng)。使神秘顧客調查過(guò)程中表現更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現問(wèn)題。山東醫療行業(yè)神秘顧客哪家好

所以“神秘顧客”調查的重點(diǎn)是考察現場(chǎng)銷(xiāo)售人員“產(chǎn)品知識”。上海酒店服務(wù)滿(mǎn)意度神秘顧客

神秘顧客調查，一般可分為：1．查漏式調研和提升式調研。查漏式調查，是指派神秘顧客調研連鎖運營(yíng)體系中那些“應該做到卻沒(méi)有做到”的問(wèn)題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調查項目實(shí)施即可。提升式調研，是指派企業(yè)高層或委托專(zhuān)家，調研目前連鎖運營(yíng)體系中還沒(méi)考慮到的問(wèn)題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統運營(yíng)的底子，才有可能提出創(chuàng )新和變革的具體方法。2．門(mén)店調研（含區域總代調研）和總部調研（含區域分部調研）。連鎖企業(yè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是：打著(zhù)手電筒照人—只盯著(zhù)加盟商是否有問(wèn)題，不看自己是否有問(wèn)題。其實(shí)針對總部的神秘顧客調研是非常關(guān)鍵的項目，尤其對于那些快速成長(cháng)的企業(yè)，更需要通過(guò)這種客觀(guān)調研，來(lái)改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。神秘顧客調查本身并不復雜，但重點(diǎn)在于調查項目設計的合理性和必要性。上海酒店服務(wù)滿(mǎn)意度神秘顧客

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司成立于2017-07-12，位于市一路199號1樓1149C，公司自成立以來(lái)通過(guò)規范化運營(yíng)和高質(zhì)量服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)及社會(huì )的一致認可和好評。公司具有市場(chǎng)調查，消費者問(wèn)卷調查，神秘顧客，數據采集與分析等多種產(chǎn)品，根據客戶(hù)不同的需求，提供不同類(lèi)型的產(chǎn)品。公司擁有一批熱情敬業(yè)、經(jīng)驗豐富的服務(wù)團隊，為客戶(hù)提供服務(wù)。紐川新研致力于開(kāi)拓國內市場(chǎng)，與商務(wù)服務(wù)行業(yè)內企業(yè)建立長(cháng)期穩定的伙伴關(guān)系，公司以產(chǎn)品質(zhì)量及良好的售后服務(wù)，獲得客戶(hù)及業(yè)內的一致好評。我們本著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意的原則為客戶(hù)提供市場(chǎng)調查，消費者問(wèn)卷調查，神秘顧客，數據采集與分析產(chǎn)品售前服務(wù)，為客戶(hù)提供周到的售后服務(wù)。價(jià)格低廉優(yōu)惠，服務(wù)周到，歡迎您的來(lái)電！

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